邮人故事 | 全区榜首！“东东”以服务赢得客户心

　　在四川省眉山市彭山区灵石东路邮政营业所，总能听到一声声亲切的 “东东”—— 不分年龄、无论新老客户，这声称呼都喊得自然又温暖。而大家口中的 “东东”，正是这里的支局长余东。谁能想到，如今这间人来人往、墙上挂满奖状锦旗的网点，5年前还是全区业绩排名倒数的“后进生”。从年初“开门红”各项任务圆满完成，到网点新增时点余额排名全区首位，再到保险标准保费完成率突破110%……一项项成绩讲述着余东和团队这五年来的“逆袭”故事。自担任网点负责人以来，余东脚踏实地，为客户织就一张可靠温暖的信任网，不仅收获了许多客户，还获得了四川省邮政分公司“2021-2024年度先进个人”荣誉称号。

　　最暖的信任，从一句问候开始

　　“我觉得服务不分内外，客户的信任，往往是从我们‘多做一点小事’中建立起来的。”余东总这样说，也是这样做的。2023年9月的一个午后，赵大姐抱着个大包裹来寄件。余东刚送走一位客户，在门口看见赵大姐抱着包裹很吃力，便快步走了过去。“大姐，我来帮您！”她一边麻利地接过包裹，帮忙封装、贴单，一边闲聊起来。聊天中，赵大姐无意间念叨了一句，说自己有笔钱正闲置着，现在利息也低，不知道该怎么办。换作别人，可能认为这是个绝佳的营销机会。但余东没有，她只是站在朋友的角度提醒了一句：“姐，钱放活期确实不划算。您要是不急着用，可以多打听看看哪种理财方式更稳妥。”说完，她顺手拿出手机：“我们加个微信吧，有啥不明白的随时问我，我懂的都告诉您。”余东为客户讲解业务细节接下来的三个月，余东不仅耐心帮赵大姐解答理财疑问，还时常发送温馨问候、分享防诈骗知识，字里行间透着真诚的暖意。这份关心，像一股暖流，一直温暖着赵大姐的心。2024年春节前，赵大姐提着一个沉甸甸的袋子来到网点，径直走到余东面前，把一袋子现金交给她说：“东东，我把钱存你这儿，就跟放在自家一样，踏实！”对余东来说，“多说一句话，多走一步路”早已成为习惯。附近商户要换零钱，她提前备好；客户的生日到了，她会送上祝福；节假日，她的问候从不缺席。极致的用心，让她的微信加满了万名客户，大家在余东身上，感受到邮政服务的温度。

　　最深的信任，靠一本“笔记”炼成

　　同事们给余东起了个外号，叫“东东挖掘机”，意思是她总能像挖掘机一样，精准地发现客户最深层的需求。而这台“挖掘机”的动力，源于她的专业，更源于她那本被翻得起了毛边的“财富本”。建材店的夏老板，是网点的老熟人了。起初，余东只是上门为她安装收款码。她看到夏老板在店里忙得脚不沾地，电话一个接一个，连喝口水都得抽空，于是没多打扰，只是默默记在了心里。从那以后，余东为夏老板转换了一种服务方式。在节假日，她会带着资料上门拜访，坐下来和夏老板聊聊行情；看到有价值的市场资讯，她会第一时间分享过去；了解到夏老板忙得离不开店，她就主动提供上门的服务。但余东并未止步于这些基础服务。一次闲聊中，夏老板透露，自己这个行业资金周转得特别快，有时候想好好打理下资产、做点理财，但就怕周转不过来。“其实啊，您可以这样规划……”余东随即打开话匣子，从行业的账期特点，聊到资金的周转节奏，再到季节性的用款需求，分析得头头是道。她就像个贴心的财务管家，帮夏老板梳理起了“钱袋子”。余东走访商户宣传业务这份设身处地的真诚和专业，彻底打动了夏老板。没过多久，她就把公司主要的对公账户和结算业务全都转到了灵石东路营业所，自己的资产配置也交给余东打理。夏老板逢人便夸：“我们东东啊，比我自己还懂我的钱！”这样的故事，在余东的工作中数不胜数。因为一次换零钱，她和工地的秦大姐成了朋友，最终不仅为她管好了辛苦攒下的血汗钱，还让她学会了理财；原本对保险很抗拒的退休职工杨阿姨，在余东不厌其烦、掰开了揉碎了的专业讲解下，也转变了观念，成了网点的大客户。有人好奇，成千上万的客户，每个人情况都不同，余东怎么记得那么清楚？秘密就在她那本“财富本”上。一个最普通的笔记本，里面却密密麻麻写满了客户需求：张大哥的理财产品下周二到期，得提醒他；李阿姨的孙子要上大学，可以给她推荐教育金；王老板最近想扩大生意，可能有贷款需求……客户的家庭结构、理财偏好、资金到期日，甚至闲聊时提到的一个小心愿，她都工工整整地记下来，时常翻看。正是这本笔记，练就了余东的“最强大脑”，让她总能先客户一步，想客户所想，在最恰当的时候，提供最贴心的服务。截至今年8月底，灵石东营业所的新增存款余额已跃居全市前列。这沉甸甸的业绩，正是对余东那句座右铭——“服务是根，信任是魂”的最生动诠释。